Wat is Customer experience en waarom is het voor jou belangrijk?

Customer eXperience wordt vaak afgekort tot CX. Letterlijk vertaald betekent het Klantervaring. ‘Ervaring’ is voor ons Nederlandssprekenden niet de beste term omdat ervaring bij ons meer betekent dan uitsluitend ‘beleving’ wat in het Engels in dit verband vooral met ‘experience’ wordt bedoeld.

CX heeft betrekking op alles wat een klant ondervindt op zijn of haar klantreis (‘Customer Journey’) vanaf de oriëntatiefase via de aanschaf tot en met het gebruik van het product of dienst.  Het is de uitdaging om deze klantreis zo soepel mogelijk te laten verlopen, zonder hindernissen of haperingen. ‘Seamless’ (‘naadloos’) is een term die in dit verband veel wordt gebruikt. In het beste geval is de klantreis een vloeiend proces, ondersteund door relevante communicatie op het juiste moment.

Een klant kan een consument zijn, maar ook een beslisser bij een bedrijf. Customer Journey- en CX-concepten zijn dus zowel van toepassing in Business-to-Consumer (B2C) als in Business-to-business (B2B).

CX in de gehele leveringsketen

In onze wereld van bedrijfscommunicatie hebben wij bij Gamma in de leveringsketen te maken met 3 typen klanten:

1. Onze partners. Partners spelen een sleutelrol om de CX bij de diverse groepen bij de eindklant op het hoogste peil te brengen en te houden.
2. De klanten van onze partners (de gebruikers van onze services en oplossingen)
3. De klanten van de klanten van onze partners (de eindklanten: consumenten of bedrijven)

Werken aan CX is een doorlopend proces

Elke klantervaring wordt bepaald door tal van factoren, die met elkaar de kwaliteit van de klantreis uitmaken. Denk daarbij aan de volledigheid van de geboden informatie, prijsstelling, gemak van bestellen en betalen, de snelheid van levering, de communicatie gedurende het traject, het gemak van ingebruikname, enzovoorts. De kleinste details zijn van belang, zoals het kleurgebruik op de website, de tone-of-voice van de communicatie, de ‘look & feel’ van het product of dienst, de bereikbaarheid en vriendelijkheid van supportmedewerkers, maar ook de positionering en imago van het bedrijf.

CX is bijna een exacte wetenschap; dankzij allerlei tracking tools kan online heel nauwkeurig worden gemeten wat mensen doen op de website: of ze scrollen, doorklikken, terugkomen, wanneer ze afhaken of juist toeslaan. En welke factoren daarop van invloed zijn. Online-enquêtes en het monitoren van social media helpen om een haarscherp beeld te krijgen van de klantbeleving.

Werken aan CX is een proces zonder einde. Klanten en hun behoeftes veranderen, CX moet daarin meebewegen. Bovendien komen er voortdurend nieuwe technologieën en tools bij die kunnen helpen CX verder te verbeteren. Innovaties die jou helpen je eigen klantreis te optimaliseren en bovendien door jouw gebruikers kunnen worden ingezet om de CX voor hun eindklanten te verbeteren. Een voorbeeld? Neem geavanceerde CRM (Customer Relations Management) en multi-channel communicatie. In elke leveringsketen is het op elk niveau een must. Het mooie, met onze oplossingen is het  voor elke organisatie  beschikbaar.

Inmiddels is het eXperience-denken verfijnd naar gebruikers (User eXperience – UX), medewerkers (Employee eXperience) en partners (Partner eXperience).

Waarom is het eXperience-denken belangrijk?

Het is heel simpel: CX kan je bedrijf maken, afremmen of zelfs breken. De eindklanten van jouw klanten zijn veeleisend. En dus zijn jouw klanten dat ook. Ze verwachten een uitstekende behandeling. Ze zijn zo weg als iets niet bevalt. Als ze klachten hebben, laten ze zich luidkeels horen op social media. En omgekeerd: als jouw producten en diensten doen wat ze moeten doen en als jij als partner doet wat jij belooft, dan heb je vrienden voor het leven. Het mooie is dat allerlei CX-tools die voorheen voorbehouden waren aan het grote bedrijfsleven, nu binnen het bereik zijn gekomen van kleinere ondernemingen.

Apple is het schoolvoorbeeld van een bedrijf dat snapt waar het in CX om gaat. De introductie van de iPhone in 2007 was voor Apple de doorbraak op de massamarkt. Het bijzondere van de iPhone was het feit dat Steve Jobs en zijn team allerlei bestaande technologieën hebben samengebracht in een product dat er aantrekkelijk uitzag, heel gemakkelijk geïnstalleerd kon worden en dat door iedereen intuïtief te gebruiken was. Kortom, een product dat vanaf de reclame en de aanschaf via gebruik tot vernieuwing een superieure CX bood. Het CX-denken is in alle producten en diensten van Apple doorgevoerd. Dat heeft ertoe geleid dat Apple momenteel wereldwijd het bedrijf is met de grootste beurswaarde.

Ook in B2B zijn er voorbeelden van bedrijven die CX tot in de puntjes beheersen. Neem bijvoorbeeld Amazon. Deze retailreus maakt het webwinkeliers heel gemakkelijk een eigen shop te runnen, met alles erop en eraan. Binnen een paar muisklikken ben je in business.

CX is een grote concurrentiefactor, meer dan prijs, zoals Apple laat zien. Apple-producten zijn duurder dan die van de concurrent, maar klanten nemen de meerprijs voor lief.

Er is nog een belangrijke reden waarom het eXperience-denken van belang is, en die heeft te maken met productiviteit en kosten. Des te sneller en efficiënter een klantproces verloopt, des te minder tijd en moeite jouw medewerkers, maar ook die van jouw klanten kwijt zijn om hun werk te doen. Bovendien gaat de reactiesnelheid over de hele linie omhoog.

Een derde reden heeft te maken met de arbeidsmarkt. Tevreden medewerkers zijn productiever en blijven langer. In deze tijden van krapte op de arbeidsmarkt is het belangrijk om mensen te binden aan het bedrijf. Met goede voorzieningen voor hybride werken, zijn medewerkers  beter in staat hun werk zelf te managen. En zijn ze flexibeler in de keuze van waar en wanneer ze hun werk doen.

DNA

Natuurlijk zijn wij bij Gamma geen Apple, maar wij hebben ons het CX-denken volledig eigen gemaakt, voor onze partners en voor hun eindklanten!