Het tijdperk van de mens is voorbij
Vanuit het perspectief van de menselijke medewerkers in contact centers, voelt het soms misschien alsof technologie het heeft overgenomen. 96% van de contact centers ziet AI inmiddels als ondersteuning in hun dagelijkse processen. Maar denk eraan dat dit een hulp is voor de mens en geen vervanging van.
Leiders binnen de contact centers moeten een balans vinden tussen technologie en de menselijke benadering. De mogelijkheden van AI zijn simpelweg te waardevol om te negeren en tegelijkertijd moeten medewerkers zo efficiënt en productief mogelijk blijven werken. Alleen dan kunnen we het niveau behalen dat de klanten verdienen binnen de contact centers.
Door de inzichten in Babel’s UK Contact Centre Dicision-Makers Guide, kunnen we zien hoe managers van contact centers die balans weten te vinden en te houden. Een samenwerking tussen technologie en de mens kan de oplossing zijn voor een gestroomlijnde en geoptimaliseerd contact centra.
Een vleugje menselijkheid
Volgens 60% van de managers van contact centers is empathie de meest waardevolle vaardigheid die een medewerker kan bezitten. Emotionele intelligentie is iets dat technologie niet bezit en ook niet kan na doen. Maar juist dit is een belangrijk element in een Contact Center omdat hierdoor de klant zich gehoord en begrepen voelt. Deze menselijke invloed is al helemaal belangrijk bij complexe en gevoelige problemen.
Deze verschillende lagen in de Contact Centers vragen om een kritische blik en een genuanceerde benadering. Terwijl automatisering handig is wanneer je een simpele en niet zo’n complexe taak moet uitvoeren, zijn de menselijke krachten essentieel voor die diepere en complexere vragen waarbij emotie en begrip komen kijken.
In 2013 zag maar 5% van de leiders het vermogen om complexere kwesties te begrijpen als belangrijkste eigenschap van een medewerker. In 2024 was dat al gestegen naar 13%. Hoewel het maar een kleine toename is, laat het zien dat er in een steeds technologische wereld nog steeds plaats is voor de empathische, emotioneel intelligente medewerker.
Die mens tot mens interacties bouwen ook een diepere connectie, betere klant gebondenheid en loyaliteit naar het bedrijf. 75% van de klanten heeft liever een gesprek met een mens wanneer ze op zoek zijn naar ondersteuning, wat opnieuw voortkomt uit die waargenomen empathische benadering. Een echt persoon die naar hun problemen luistert en op maat gemaakte oplossingen biedt, verhoogt de klanttevredenheid en zorgt voor meer klantbehoud.
Natuurlijk is dat alleen nog maar de menselijke kant van het verhaal. Zelfs dan hebben de meeste bekwame medewerkers extra ondersteuning nodig om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en een hoog niveau van efficiëntie te behouden. Dit is het moment waarop we de balans kunnen vinden tussen technologie en de medewerkers zelf.
Verplaatsen naar de Cloud
In 2023 verwachtte 73% van de Contact Centers remote te kunnen werken in de komende 2 jaar. Die opkomende trend van het remote en hybride werken is gestegen naar 92% van de Contact Centers die in 2025 zo konden gaan werken. Deze beide statistieken laten zien hoe populair deze manier van werken is geworden en wat Contact Centers moeten gaan doen om remote en hybride werken aan te kunnen bieden aan hun medewerkers.
Cloud gebaseerde Contact Center oplossingen bieden meer schaalbaarheid en flexibiliteit voor Contact Centers. Nu de bedrijven zich steeds verder verwijderen van de traditionele ‘op locatie’ werk methode, is er ondersteuning nodig om die overgang te begeleiden. Directe toegang, altijd en overal, zorgt ervoor dat medewerkers verbonden blijven.
Die flexibiliteit is ook de sleutel tot gezondheid en tevredenheid bij de centrums. Maar 48% van de organisaties denkt dat hun organisatie mentale gezondheid echt serieus neemt. Waaruit blijkt dat hier meer aandacht aan besteed moet worden. Het introduceren van deze flexibiliteit door remote te werken, zorgt voor een betere verhouding en indeling van werk en privé balans. Wat uiteindelijk resulteert in een langer termijn productiviteit voor de organisatie.
De cloud staat zeker op de radar van veel managers van Contact Centers; slechts 1% van deze organisaties overweegt bijvoorbeeld niet om in de toekomst cloud gebaseerde gespreksopname te gebruiken. De overstap naar de cloud heeft ook een aanzienlijke impact gehad: 73% van deze leiders is het erover eens dat de cloud extra functionaliteiten heeft gebracht. Het verplaatsen van contactcenters naar de cloud is duidelijk voordelig, zowel voor de contactcenters zelf als voor de medewerkers.
Cloud gebaseerde oplossingen zijn inmiddels heel gebruikelijk in het moderne Contact Center, maar dat is slechts het begin van de balans tussen technologie en mens.
Niet te vermijden omnichannel
Leiders van contactcenters noemen omnichannel steevast als een van hun top 5 IT-uitgaven. Alleen al in 2024 gaf 49% van hen aan omnichannel als prioriteit te zien. Hoewel dit iets is gedaald ten opzichte van het hoogtepunt van 56% in 2019, blijft het een belangrijk aandachtspunt voor deze leiders.
Omnichannel-technologie integreert meerdere communicatiekanalen, waaronder telefoon, e-mail en chatbots. Dat alles in één geïntegreerd systeem. Directe toegang tot klantgeschiedenis en eerdere interacties zorgt voor een consistente ervaring over verschillende kanalen heen. De productiviteit van medewerkers kan met 23% toenemen wanneer een omnichannel Contact Center volledig wordt benut.
Door integratie met CRM-systemen en kennisdatabases kunnen medewerkers effectiever samenwerken bij het oplossen van problemen. Het stimuleren van die teamgerichte aanpak draagt sterk bij aan een beter moreel onder medewerkers, omdat iedereen werkt met dezelfde set aan informatie. Er is geen sprake van disconnectie of gescheiden werkwijzen tussen teams en afdelingen, iedereen zit in hetzelfde schuitje.
We gaan later nog in op het volledige bereik van AI, maar AI-gedreven analyses zijn essentieel binnen een omnichannel. Medewerkers kunnen hun besluitvorming verbeteren en beter anticiperen op de behoeften van klanten. Die vorm van pro activiteit stelt contactcentrums in staat om hun first-contact resolution (FCR) te verhogen.
Klanten waarderen het als hun problemen snel en goed worden opgelost en omnichannel draagt daar zeker aan bij. Zoals eerder genoemd, is er nog één laatste onderdeel van die bredere technologische puzzel dat we moeten behandelen.
Het AI-perspectief
Eerlijk gezegd kunnen we niet genoeg benadrukken wat voor enorme gamechanger AI is geweest voor Contact Centers. In 2015 werd 95% van alle webchat-interacties volledig afgehandeld door menselijke medewerkers. In 2024 was dat gedaald tot 47%. Als we willen benadrukken hoe cruciaal AI is, dan zegt deze statistiek eigenlijk genoeg.
AI-aangedreven chatbots en virtuele assistenten bieden 24/7 ondersteuning en zorgen voor continue beschikbaarheid. Klanten kunnen daardoor ook buiten kantooruren een reactie krijgen. Dit draagt sterk bij aan een hogere klanttevredenheid en aan aanzienlijk betere first-contact resolution (FCR) scores.
Deze chatbots kunnen ook uitstekend standaardvragen afhandelen en wachttijden voor klanten verkorten. Het stroomlijnen van processen zorgt ervoor dat menselijke medewerkers meer tijd hebben voor complexere, tijdrovende vraagstukken die meer aandacht vereisen. Het resultaat is efficiënte, productieve medewerkers die meer grip hebben op hun dagelijkse werkzaamheden.
Laten we kort terugkomen op die AI-gestuurde data-analyse. Hoewel AI niet het volledige emotionele bereik heeft van een menselijke medewerker, help sentimentanalyse om negatieve emoties te herkennen, waardoor gesprekken indien nodig tijdig kunnen worden doorgeschakeld. 81% van de medewerkers heeft te maken gehad met verbaal misbruik, zij zullen blij zijn om minder van dat soort situaties mee te maken.
Onthoud: AI moet worden ingezet ter ondersteuning van efficiëntie, niet als vervanging van menselijke medewerkers. Dat geldt trouwens voor alle technologieën die we hier hebben genoemd.
De juiste balans vinden
Op de vraag wat hun Contact Center ervan weerhoudt om zijn doelen te bereiken, gaf 59% van de leiders aan dat technologie hen tegenhoudt, maar dat deze nog niet vervangen kan worden. Het loslaten van verouderde systemen kan aanvoelen als een loodzware klus, maar het is essentieel voor betere prestaties van medewerkers. Uiteindelijk draait het allemaal om de juiste balans tussen technologie en menselijke medewerkers.
Geautomatiseerde oplossingen zijn absoluut waardevol, maar medewerkers moeten hun emotionele intelligentie en probleemoplossend vermogen blijven ontwikkelen. Ze moeten getraind worden om samen te werken met deze tools en niet het idee krijgen dat de technologie hen zal vervangen. De samenwerking tussen mens en technologie moet worden gekoesterd en versterkt.
Aanbieders zoals Gamma zijn perfect gepositioneerd om die samenwerking te benutten. Een combinatie van innovatieve cloud gebaseerde technologie en een medewerkers gerichte aanpak is een belangrijke stap richting een betere klantervaring (CX). De balans vinden tussen technologie en menselijke medewerkers lijkt misschien een uitdaging, maar is zeker haalbaar.
Voor Contact Centers kan er in de toekomst misschien een moment komen waarop ‘het tijdperk van de mens’ ten einde loopt. Maar dat moment is vandaag nog niet aangebroken.