De toekomst van contact centers ligt in de cloud. Steeds meer organisaties maken de overstap van verouderde legacy-systemen naar flexibele cloud gebaseerde oplossingen. In sectoren zoals woningbouw, retail en finance gebruikt inmiddels gemiddeld 84% van de contact centers tenminste één cloudtoepassing in hun operatie. Van schaalbaarheid tot meer operationele flexibiliteit, de voordelen hiervan zijn duidelijk.
Toch is de overstap niet zonder uitdagingen. Er zijn verschillende obstakels die de migratie naar de cloud kunnen vertragen of zelfs blokkeren. Aan de hand van de nieuwste editie van ContactBabel’s UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide onderzoeken we welke barrières contact centers tegenkomen én hoe deze te overwinnen zijn. Want wie de knelpunten kent, kan gericht toewerken naar de cloud en een klantbeleving realiseren die het verschil maakt.
Herken de barrières
De populariteit van cloud functionaliteit blijft groeien. Zo is 34% van de contact centers van plan om hun personeelsbeheer binnen twee jaar naar de cloud te brengen. Slechts 1% heeft geen plannen om hun call recording software te migreren.
Toch blijft 13% van de contact centers vasthouden aan hun huidige systemen, zonder migratieplannen. In veel gevallen ligt dat aan hardnekkige barrières: van technologische beperkingen tot veranderweerstand binnen de organisatie.
De belangrijkste barrières voor cloudmigratie
Contact centers die willen overstappen op de cloud, stuiten vaak op een aantal terugkerende obstakels. Hieronder de meest voorkomende barrières die deze transitie vertragen én waarom ze niet onoverkomelijk hoeven te zijn.
Verouderde technologie
Veel organisaties werken nog met sterk verankerde legacy-systemen. Deze zijn vaak moeilijk en kostbaar te vervangen of integreren. Maar liefst 42% van de contact centers geeft aan dat hun huidige technologie hen tegenhoudt en voorlopig nog niet vervangen kan worden.
Beveiliging en compliance
Cybersecurity is een topprioriteit, maar er bestaan zorgen over de veiligheid van cloud gebaseerde toepassingen. In 2024 gaf 50% van de bedrijven aan slachtoffer te zijn geweest van een cyberaanval, wat het belang van robuuste beveiliging onderstreept. De perceptie dat cloud minder veilig is, kan daardoor migratiebeslissingen beïnvloeden, ook al is dat beeld (vaak) achterhaald.
Kosten
Hoewel de cloud op lange termijn kosten kan besparen, zijn er zorgen over de initiële investeringen en structurele uitgaven. Van de besluitvormers geeft 40% aan dat het vervangen van legacy-applicaties simpelweg te duur is. Toch noemt meer dan 50% van de bedrijven kostenefficiëntie juist als voornaamste reden om te migreren. Dit is een duidelijke aanwijzing dat een omzetting naar de cloud uiteindelijk loont.
Integratie
Cloudplatforms moeten naadloos kunnen samenwerken met bestaande systemen zoals CRM- en personeelsbeheertools. Integratie blijft echter een grote uitdaging: 90% van de bedrijven ziet dit als een (zeer) veelvoorkomend obstakel. Slechts 12% geeft aan dat hun legacy-systemen volledig geïntegreerd zijn.
Controle en zichtbaarheid
Sommige organisaties vrezen dat de overstap naar de cloud leidt tot verlies van controle over processen, prestaties en real time rapportages. Toch geeft 71% van de leiders aan dat cloud gebaseerde oplossingen het juist makkelijker maken om systemen aan te passen en bij te sturen.
De manier waarop deze barrières worden ervaren, kan de overstap naar een cloud gebaseerde toekomst vertragen. Maar inzicht is de eerste stap. Tijd dus om te kijken naar de strategieën waarmee contact centers deze uitdagingen kunnen overwinnen en waar leiders rekening mee moeten houden bij de start van hun cloudmigratie.
Integratie als sleutel tot succes
Integratie speelt een cruciale rol in een soepele overgang naar de cloud. Momenteel beschikt gemiddeld 75% van de contact centers al over volledig geïntegreerde applicaties die zijn geoptimaliseerd voor het klanttraject. De toevoeging van cloud gebaseerde systemen lijkt in eerste instantie misschien complex, maar het tegendeel is waar.
Moderne cloudleveranciers bieden API’s die moeiteloos kunnen communiceren met bestaande CRM-systemen, gespreksopnamesoftware en andere tools van derden. Dankzij deze compatibiliteit kunnen nieuwe toepassingen naadloos worden geïntegreerd, zonder dat er ingrijpende aanpassingen nodig zijn. Bovendien verzorgen de leveranciers zelf de updates van deze API’s, waardoor IT-teams zich kunnen focussen op andere bedrijfskritische taken. Dit leidt tot meer efficiëntie én lagere operationele kosten.
Daarnaast zijn cloudapplicaties vaak platformonafhankelijk en compatibel met uiteenlopende apparaten en besturingssystemen. Of medewerkers nu op een desktop of mobiel apparaat werken, ze hebben altijd toegang tot dezelfde, centraal opgeslagen gegevens. Dat maakt samenwerking eenvoudiger en ondersteunt real time data-analyse. Zo kan 77% van de leiders dankzij deze inzichten betere ondersteuning bieden aan medewerkers, bijvoorbeeld in de vorm van slimme suggesties voor het afhandelen van klantgesprekken.
Door integratiemogelijkheden van meet af aan mee te nemen in het migratieproces, kunnen leiders van contact centers de overstap naar de cloud niet alleen versoepelen, maar ook toekomstbestendig maken.
Focus op functionaliteit
Voor 60% van de contactcenteragenten vormt technologie met beperkte functionaliteit een belemmering bij het effectief afhandelen van klantverzoeken. Na de overstap naar de cloud ervaart maar liefst 73% van de contact centers een duidelijke toename in functionaliteit.
Integratie met bestaande tools is belangrijk, maar de werkelijke waarde van een cloudmigratie zit ook in de toegenomen mogelijkheden die het platform biedt. Voor 14% van de contactcenterleiders was verbeterde functionaliteit zelfs de belangrijkste reden om de overstap naar de cloud te maken.
Moderne contact centers kunnen niet zonder geavanceerde functionaliteiten zoals personeelsplanning en ondersteuning voor mobiel werken. Sinds 2019 zijn steeds meer organisaties overgestapt op cloudgebaseerde oplossingen voor workforce management. De opkomst van hybride werken heeft die ontwikkeling versneld. Ook kleinere organisaties worden hierdoor gestimuleerd om functionaliteiten te benutten die voorheen te kostbaar of te complex leken.
Vandaag de dag gebruikt 79% van de contact centers de cloud voor het opnemen en routeren van gesprekken. Daarnaast is 34% van plan om ook hun personeelsbeheersystemen naar de cloud te migreren. Gezien het feit dat ongeveer 75% van de operationele kosten van contact centers gerelateerd is aan personeelskosten, is een efficiënter personeelsbeheer essentieel voor structurele kostenbesparing.
Een goed begrip van de beschikbare functionaliteit, nu én in de toekomst maakt de weg naar een succesvolle cloudmigratie aanzienlijk eenvoudiger.
Betrouwbaarheid maakt het verschil
Eerder kwam het onderwerp ‘downtime’ al ter sprake bij integratie, maar betrouwbaarheid verdient extra aandacht. Voor cloud gebaseerde contact centers is continue beschikbaarheid cruciaal en gerenommeerde serviceproviders begrijpen dat. Zij testen hun systemen grondig om de beoogde uptime van 99,999% te behalen en hanteren Service Level Agreements (SLA’s) die dit niveau van betrouwbaarheid garanderen. Deze hoge beschikbaarheid draagt direct bij aan een consistente klantervaring precies wat klanten verwachten. Uit onderzoek blijkt dat dit kan resulteren in 20% hogere klanttevredenheid en zelfs 15% meer omzet. Op lange termijn is betrouwbaarheid daarmee een belangrijke groeifactor voor elke organisatie.
Daarnaast is een betrouwbare cloudoplossing gebouwd met het oog op de toekomst. De juiste architectuur maakt het mogelijk om eenvoudig op te schalen, bijvoorbeeld bij piekbelasting door een toestroom van gesprekken. Zo blijft de servicekwaliteit gewaarborgd, ook onder druk.
Tot slot: Betrouwbaarheid is niet alleen een kwestie van technologie, maar ook van mensen. Van de contact centers noemt 13% betrouwbaarheid een van de belangrijkste eigenschappen van een goede agent. In een cloudomgeving geldt dat meer dan ooit, betrouwbaarheid is geen luxe, maar een vereiste.
Opzoek naar beveiliging
In het onderzoek wordt aangetoond, dat slechts 10% van de contact centers maakt zich geen zorgen over een externe IT-aanval. Een duidelijk tendens, waarbij het belang van klantgegevens wordt ingezien. Klantgegevens zijn van onschatbare waarde en contact centers dragen de verantwoordelijkheid om die informatie veilig te houden. Voor leiders die de overstap maken naar de cloud, is het cruciaal om te weten dat data in externe omgevingen goed beschermd blijft. Denk aan encryptie, sterke authenticatie en continue monitoring: allemaal essentiële middelen om gegevens in de cloud veilig te stellen.
Kies je voor een gerenommeerde cloudleverancier, let er dan op dat data veilig verwerkt wordt. Een certificering, zoals ISO27001; een belangrijke standaard die aantoont dat jouw leverancier serieus omgaat met informatiebeveiliging. In een tijd waarin fraude alleen al in 2023 leidde tot een verlies van bijna 1,4 miljard euro, biedt deze norm houvast en vertrouwen.
En vergeet niet: technologie alleen is niet genoeg. Bouw ook aan een ‘menselijke firewall’ – een goed getraind team dat weet hoe het veilig moet omgaan met gevoelige gegevens
Kosten besparen met de cloud
Slechts 4% van de contact centers noemt lagere kapitaalkosten als hoofdreden om over te stappen op de cloud, maar de financiële voordelen zijn aanzienlijk. Zo kunnen de totale kosten over een periode van vijf jaar met wel 43% dalen wanneer je afscheid neemt van een traditionele on-premise infrastructuur.
Cloudoplossingen stroomlijnen processen en verlagen operationele uitgaven. Denk aan AI-gestuurde chatbots en slimme oproeproutering: ze verhogen de efficiëntie en geven medewerkers meer ruimte om zich te focussen op complexe klantvragen.
Het resultaat? Snellere afhandeling, hogere klanttevredenheid én een betere ROI.
Cloudproviders beschikken bovendien over de kennis en middelen om hun platformen veilig en up-to-date te houden. Bedrijven besparen zo niet alleen op IT-personeel, maar ook op kosten voor onderhoud en beveiligingsupdates. Daarnaast elimineer je de voortdurende investeringen in verouderde hardware en systemen.
En dan is er nog de duurzaamheidswinst. Door over te stappen op de cloud kan het energieverbruik met bijna 80% worden teruggebracht – goed voor zowel het milieu als de energierekening.
Kortom, de voordelen van cloudmigratie zijn glashelder. Wat in eerste instantie een grote stap lijkt, wordt met de juiste partner een soepele overgang – mét forse besparingen.
De cloud roept
Hoewel slechts 15% van de contact centers cloudtechnologie in hun top 5 investeringsprioriteiten opneemt, is dat mogelijk te verklaren door het al brede gebruik ervan. Maar liefst 84% van de contact centers maakt inmiddels gebruik van minstens één cloud gebaseerde applicatie. Clouduitgaven staan dus misschien niet bovenaan de agenda omdat de migratie al in volle gang is.
Wat vaststaat: steeds meer organisaties zetten stappen richting de cloud en doorbreken daarbij oude beperkingen.
Met innovatieve cloudoplossingen van een betrouwbare partner als Gamma tillen contact centers hun klantbeleving naar een hoger niveau. Waarom vasthouden aan verouderde technologie, als de cloud binnen handbereik is?
Migreren hoeft geen ingewikkeld of kostbaar traject te zijn, zeker niet als je het samen met Gamma doet.