Uit haar oude callcenter-oplossing haalde Muddebouw niet de informatie die het bedrijf nodig had. Dankzij IT-partner BK IT Solutions, met Gamma Communications op de achtergrond, staat er nu een nieuwe oplossing die wél aan de wensen van de aannemer voldoet. Vanwege een meer dan grondige voorbereiding verliep de migratie naar ROGER365.io vlekkeloos.
Muddebouw is een aannemer met meerdere vestigingen in de omgeving van Rotterdam. Het familiebedrijf werkt onder andere voor zeven woningcorporaties in Zuid-Holland. Als mensen een mankement aan hun woning hebben, komt Muddebouw in actie om te repareren. Die meldingen komen binnen via callcenters. In totaal beheert Muddebouw maar liefst zestien callcenters: op de verschillende eigen locaties en bij de woningcorporaties.
Inge Dronkert is als teamleider frontoffice verantwoordelijk voor die callcenters. “Uit onze oude callcenter-oplossing konden we niet de informatie halen die we nodig hadden”, vertelt ze. “Het terugluisteren van gesprekken was bijvoorbeeld erg ingewikkeld. Ik wilde bovendien meer data zien over mijn medewerkers. Zijn ze ingelogd? Hoeveel calls doen ze? Wat is de gemiddelde gesprekstijd? Daarvoor moest ik naar een aparte server en dan kon ik het nog steeds niet in één oogopslag zien.”
Nieuwe oplossing
Ze besprak die behoefte met BK IT Solutions, een IT-dienstverlener uit Capelle aan den IJssel waarmee Muddebouw al langer prettig samenwerkt. “Toen we merkten dat Muddebouw dit vraagstuk had, gaven we aan dat we konden helpen”, vertelt Davy Hoogenboezem, een in telefonie gespecialiseerde consultant van BK.
De gesprekken werden eind vorig jaar steeds concreter en de keuze viel uiteindelijk op ROGER365.io: een SaaS-product dat organisaties helpt om digitale klantcommunicatie te optimaliseren en te integreren in Microsoft Teams. In totaal werken er bij Muddebouw nu ruim zestig mensen met de nieuwe oplossing. “Ik zie in één oogopslag wat ik wil zien”, zegt Dronkert tevreden. “Als het druk is in één callcenter, kan ik mensen vanuit een ander callcenter laten bijspringen. Elke agent kan daarnaast ook zelf de totale wachtrij zien en besluiten om mensen daaruit te halen, om ze sneller te kunnen helpen.”
Goede voorbereiding
De sleutel tot succes lag volgens Dronkert en Hoogenboezem vooral in de zeer grondige voorbereiding. BK IT Solutions besefte hoe belangrijk telefonie voor Muddebouw is. Hoogenboezem: “In totaal zijn er vooraf zeker zes of zeven uitgebreide meetings geweest op hun en op onze locatie. We hebben alle wensen heel duidelijk doorgenomen.”
Daarbij was ook Gamma Communications betrokken, een aanbieder van complete zakelijke telefonieoplossingen met ROGER365.io in haar portfolio. Hoogenboezem: “Hun specifieke technische kennis was zeer waardevol. We hebben heel wat centrales neergezet, maar we hadden nog niet eerder zo’n groot project met ROGER365.io gedaan. Dan is het prettig als er iemand meedenkt over de inrichting. De kleine hobbeltjes die er altijd zijn, waren mede daardoor snel verholpen.”
Geruisloze migratie
Vlak voor en tijdens de migratie gingen alle betrokken partijen wederom niet over één nacht ijs. Hoogenboezem: “We hebben intensieve trainingen gegeven aan de medewerkers en voor de migratie hebben we eerst een week proefgedraaid. Daardoor hoefden de medewerkers niet in één keer in het diepe te springen.” Het zorgde ervoor dat de migratie erg soepel verliep, zo vertelt Dronkert. “Eigenlijk heeft niemand er iets van gemerkt. Op de dag zelf was alles om acht uur ’s ochtends gewoon voor elkaar.”
Behalve dat Dronkert nu meer inzicht heeft, ervaart ze nog veel meer voordelen. Zo heeft elke woningcorporatie nu een unieke ingang in het systeem, met zijn eigen boodschap. “We kunnen de verschillende corporaties daardoor nog beter bedienen. Voor klanten is het nu veel duidelijker bij wie ze moeten zijn of door wie ze worden gebeld.” De medewerkers zijn ook tevreden, geeft ze aan. “De oplossing is heel gebruiksvriendelijk.”
Koppeling met WhatsApp
De migratie is al een tijdje achter de rug, maar het traject is voor BK IT Solutions nog lang niet klaar. Hoogenboezem: “We hebben bij de start een roadmap gemaakt voor zowel onszelf als de klant, met daarin ook de wensen voor de toekomst. We blijven de oplossing steeds verder verbeteren, ook nu nog. Elke vier weken hebben we een meeting waarin we evalueren hoe alles loopt en wat er misschien nog beter kan. We vinden het heel belangrijk dat klanten zoveel mogelijk uit hun product halen.”
Dronkert kijkt uit naar de verbeteringen die aanstaande zijn. “Binnenkort wordt WhatsApp in de oplossing geïntegreerd. Ook komt er een koppeling met ons nieuwe CRM-pakket. Bewoners kunnen dan bijvoorbeeld via WhatsApp een foto van een lekkage doorsturen, die meteen in het CRM-pakket komt te zitten.” Hoogenboezem vult haar aan. “Straks herkent het systeem ook meteen voor welke woningcorporatie je belt, waardoor je het keuzemenu kunt overslaan en gelijk naar het juiste callcenter gaat.” Dronkert: “We kunnen mensen dan dus nóg beter helpen.”