We hebben jarenlang honderden nieuwe systemen ingezet, wat heeft geleid tot de ontwikkeling van een slimme inzetstrategie. In plaats van te wachten op een rustig moment, willen we dat je migreert wanneer je het druk hebt. Dat zijn de momenten waarop je het meeste personeel in het contactcenter en je IT-afdeling beschikbaar hebt om ondersteuning te bieden.
In de eerste plaats hebben we het probleem van het wisselen van telefoonlijnen losgekoppeld van het project door ruim voor de geplande go-live datum je lijnen te verplaatsen (of door te zetten) naar het Gamma-platform. Gesprekken worden doorgestuurd naar je bestaande systeem en wij zitten er eenvoudigweg als een laag bovenop.
Natuurlijk zijn er dan al functionele en belastingstests uitgevoerd. We willen de tijd tussen training en go-live echter verkorten door agents te trainen op de dag van de lancering. In onze samenwerking met Cirrus nemen we doorgaans een groep agents apart. We geven ze een trainingssessie van 20 minuten voordat ze teruggaan naar hun bureau en direct op het Cirrus-platform live gesprekken afhandelen.
Alleen de testgroep gebruikt het nieuwe systeem; alle andere agents gebruiken het oude systeem, dus er is geen harde overstap. We blijven gebruikers in groepen migreren tot het hele contactcenter gebruikmaakt van het Cirrus-platform. Dit is een aanpak met weinig risico, die ook weinig tot geen impact heeft op klantgesprekken.
