Van een leuk-om-te-hebben tot een must-have, oproepopname is nog nooit zo belangrijk geweest
Slechts 1% van de gemiddelde contactcenters heeft geen plannen om opnametechnologie voor gesprekken te implementeren. Dat is een opvallende keuze, maar het betekent dat die bedrijven de voordelen missen die gespreksopname met zich meebrengt. Bij het identificeren van verbeterpunten of naleving en vastlegging van belangrijke informatie, kan het opnemen van gesprekken het verschil maken.
Het eigen Service Suite-portfolio van Gamma helpt onze partners om meer waarde te leveren uit Microsoft Teams. Deze one-stop-shop voor Teams bevat functies die Teams verder brengen voor zowel partners als hun klanten. Conversation Intelligence is hier een belangrijke peiler in en Dubber is hierin de Microsoft gecertificeerde leverancier, die ook nog eens MIFID II compliant is.
Dankzij Dubbers eigen technologische vaardigheden gaan er geen inzichten verloren in gesprekken. Elke interactie met een klant of collega kan worden vastgelegd, opgeslagen en opgehaald, ongeacht de locatie. Dit geeft onze partners en hun klanten de middelen om aan wettelijke verplichtingen te voldoen en diepgaande analyses uit te voeren telkens wanneer ze met hun eigen klanten spreken.
Oproepen opslaan voor toekomstige referentie
Bedrijven vragen steeds meer van hun telefonieomgeving en zien het steeds meer als belangrijke pion om te komen tot een verbeterde klanttevredenheid. Conversational Intelligence kan deel uitmaken van die drijfveer, waarbij die opgenomen gesprekken gemakkelijk voor de toekomst worden opgeslagen. Audio kan wanneer dan ook worden afgespeeld of ten minste worden getranscribeerd om een volledig verslag van elk gesprek te geven.
Het delen en afspelen van opnames stelt medewerkers in staat hun prestaties beter te begrijpen. Leiders kunnen op een passende manier reageren en verschillende coaching- en trainingsmethoden voorstellen om de resultaten te verbeteren. Zo’n systeem kan uiteindelijk een superieure klantervaring (CX) opleveren.
Door elk cruciaal gesprek te volgen, kunnen eventuele verplichtingen aan leveranciers of klanten worden nagekomen. Als er geschillen ontstaan, kunnen conflicten gemakkelijk worden opgelost, wat die relaties bewaart en beschermt. Deze oplossing omvat ook het configureren van e-mails die worden verzonden als er specifiek sentiment wordt getoond, of als bepaalde woorden worden genoemd.
Die gesprekken kunnen op een compliant manier worden vastgelegd en samengevoegd . Die mogelijkheid is beschikbaar ongeacht of het gesprek via een vast of mobiel toestel wordt gevoerd. In alle gevallen kunnen bedrijven hun gesprekken vastleggen, beheren en beoordelen wanneer deze via Microsoft Teams gevoerd worden.
Waarom heb je Conversational Intelligence nodig?
- Verbeter de prestaties door de efficiëntie van medewerkers te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
- Losmaak geschillen op, wat bedrijven en klanten beschermt tegen elke vorm van schending van overeenkomsten.
- Verbeter coaching en training, waarbij elk gesprek wordt vastgelegd om eventuele problemen in de prestaties van medewerkers te identificeren.
- Voldoen aan regelgeving door te voldoen aan MiFID II en GDPR, wat handig is voor eindklanten met hoge beveiligingseisen of voor degenen die gevoelige gegevens verwerken.
- Grotere datasoevereiniteit bereiken; je klanten bepalen waar die data naartoe gaat, in plaats van in SharePoint met standaard Teams-opname.
- Directe toegang tot gesprekken bieden via een opnamelog en een elastische zoekfunctie die zowel opnames als transcripties bevat.
- Betere zakelijke beslissingen te nemen dankzij analyses en geëxporteerde data die via platforms zoals Power BI kunnen worden gerapporteerd.
Als cloudgebaseerd systeem is Conversational Intelligence toegankelijk op elk apparaat. Gesprekken kunnen direct worden afgespeeld of aan een e-mail worden gekoppeld, waarbij alle opgenomen gesprekken worden opgeslagen in een onbeperkte cloudopslagruimte. Door middel van Voice AI-transcripties ontsluit conversatie-intelligentie het potentieel achter elke opname, naast realtime inzichten op tekst en spraak.
Via Dubber worden die gesprekken automatisch opgenomen, ongeacht apparaat of locatie. Niemand hoeft zich zorgen te maken dat belangrijke boodschappen of acties worden gemist. Eigenlijk hoeft niemand de schuld te nemen voor het vergeten oproepopname aan te zetten…
Met Conversational Intelligence kunnen die AI-mogelijkheden verder worden vergroot. Terwijl Copilot samenvattingen maakt op basis van alle beschikbare data, houdt Dubber’s eigen AI die data gefocust in één dashboard. Dat soort controle over data maakt het makkelijker om die inzichten in gespreksopnames te identificeren.
Die gespreksintelligentie geeft een duidelijker beeld van het gevoel en de emotie van elke agent en klant. Ook hier helpt het om verbeterpunten te identificeren, bij te dragen aan het opstellen van die analytische rapporten en te streven naar een completere klantervaring.
Begrijp je Highlights
Highlights kunnen periodiek naar je mailbox worden gestuurd en geven je een eenvoudige en krachtige manier om belangrijke veranderingen in je opgenomen gesprekken snel te herkennen. Onze AI signaleert wanneer belangrijke waarden, zoals een succesvol verkoopgesprek, meer dan 10% afwijken ten opzichte van dezelfde dag in de afgelopen vijf weken.
Daardoor zie je in één oogopslag welke trends zich ontwikkelen. Of het nu gaat om een stijging in klachten die actie vereist, of een succesvolle verkoopaanpak die je verder kunt uitbouwen. Highlights geven jou een eerste indicatie om te zien waar jouw aandacht het hardste nodig is.
Meer dan het opnemen van oproepen
Het is belangrijk om meer inzicht te hebben in klantgesprekken. Een breder idee van waar de service verbeterd kan worden, is voordelig voor elk bedrijf dat CX en interne efficiëntie wil verbeteren. Het ontbreken van die technologie kan doorslaggevend zijn wanneer je succesvol wilt zijn binnen bepaalde branches.
Conversational Intelligence voor Teams Phone stelt bedrijven in staat om al hun gesprekken op een compliant manier vast te leggen en op te nemen, maar bovenal kan het een eerste aanzet geven tot het verbeteren van klanttevredenheid.