Succes begint met het stellen van doelen en het meten ervan. In elke sector, functie en branche geldt: zonder duidelijke prestatie-indicatoren (KPI’s) ontbreekt richting. We zouden dan misschien een globaal idee hebben van wat succes inhoudt, maar zonder concrete meetpunten blijft dat beeld vaag.
Bij een contact center draait het allemaal om het leveren van een perfecte klantervaring (Customer Experience, of CX). En dat is niet zomaar belangrijk: organisaties die hierin investeren, kunnen hun omzet met wel 7% verhogen. Alleen al die gedachte zou genoeg reden moeten zijn om de juiste KPI’s scherp in de gaten te houden.
Maar welke KPI’s zijn in 2025 écht relevant? De nieuwste editie van ContactBabel’s UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide geeft daar antwoord op. De publicatie laat zien welke meetpunten bepalend zijn voor succes binnen jouw contact center en hoe ze bijdragen aan betere klantervaringen en duurzame groei.
Kosten per gesprek
Ondanks de groei van omnichannel communicatie, blijft de telefoon in contactcentra nog steeds het populairste kanaal. Met een aandeel van 64% laat het kanaal zijn naaste concurrent – e-mail met 19% – ver achter zich. Webchat en andere digitale kanalen winnen terrein, maar de telefoon is voorlopig nog springlevend.
Juist daarom blijft de kosten per gesprek een essentiële KPI. Deze meet hoe kostenefficiënt een contactcentrum opereert, door inzicht te geven in de uitgaven per afgehandeld gesprek. Denk hierbij aan salarissen van medewerkers, overheadkosten en technologische infrastructuur.
Het belang van deze KPI verschilt per branche. In de retailsector is het aantal klantinteracties vaak hoger dan bijvoorbeeld in de technologiesector. Meer vraag betekent ook een grotere druk om gesprekken zo efficiënt en effectief mogelijk af te handelen. De juiste tools en technologieën maken daarin het verschil en helpen contactcentra om zowel kosten te beheersen als de klanttevredenheid te verhogen.
KPI 2: Gemiddelde gespreksduur
Het mag dan een klassieke meetmethode zijn, maar de gemiddelde gespreksduur is nog altijd relevant. Deze KPI is eenvoudig te meten en geeft waardevolle inzichten in de snelheid en efficiëntie van agenten. Natuurlijk is elk gesprek anders, complexe of unieke vragen vergen nu eenmaal meer tijd. Toch verwachten klanten dat hun probleem snel en effectief wordt opgelost, zonder onnodig lang aan de lijn te hangen.
In 2024 duurde een gemiddeld verkoopgesprek 503 seconden. Dat suggereert dat deze KPI wellicht minder zwaar weegt dan vroeger. Agenten moeten efficiënt werken, zonder aan kwaliteit in te boeten. Toegang tot de juiste informatie en een goed werkend routeringssysteem helpen om gespreksduur beheersbaar te houden en de klantervaring positief.
KPI 3: Beantwoordingssnelheid
Zodra een klant belt en in de wachtrij belandt, begint de klok te lopen. Beantwoordingssnelheid meet hoelang het duurt voordat een agent een oproep daadwerkelijk aanneemt. Deze KPI is direct van invloed op zowel de operationele prestaties van het contactcenter als op de klanttevredenheid.
Lange wachttijden leiden tot frustratie. Niet voor niets hangt de beantwoordingssnelheid nauw samen met het percentage afgebroken oproepen. Klanten die te lang moeten wachten, haken af en die ervaring blijft hangen. Sterker nog: 86% van de consumenten geeft aan niet meer in contact te willen komen met een bedrijf na slechts twee negatieve ervaringen.
De gemiddelde beantwoordtijd ligt momenteel op 116 seconden, een niveau dat sinds 2020 relatief hoog blijft. Dat weerspiegelt hoe de omstandigheden en verwachtingen in contactcentra zijn veranderd.
Door deze KPI actief te monitoren, kunnen teamleiders vroegtijdig knelpunten signaleren op het gebied van personeelsbezetting en oproeproutering. Het tijdig aanpakken van deze knelpunten heeft bovendien een positief effect op andere belangrijke KPI’s – zoals First Contact Resolution (FCR), waar we later verder op ingaan.
KPI 4: Percentage afgebroken oproepen
Het percentage afgebroken oproepen is het aantal gesprekken dat wordt beëindigd voordat er contact is geweest met een agent. Deze KPI geeft waardevolle inzichten in de gemiddelde wachttijd en de beantwoordingssnelheid. Een stijgend percentage? Dan is er werk aan de winkel.
Verlaten gesprekken kunnen worden veroorzaakt door verschillende factoren: een inefficiënt IVR-systeem, onduidelijke wachtrijstructuren of simpelweg te lange wachttijden. Hoe dan ook, een klant die het gesprek afbreekt zonder geholpen te zijn, is vaak een verloren klant.
Gemiddeld ligt de abandon rate in contactcentra tussen de 4 en 8%. Door extra contactopties toe te voegen zoals selfservice via het web en door de oproeproutering te optimaliseren, kan dit percentage aanzienlijk worden verlaagd. Ook hiervoor geldt: de juiste technologie helpt agenten én klanten vooruit.
KPI 5: Naleving van serviceniveaus
Veel contactcentra werken met vooraf gedefinieerde normen voor de afhandeling van klantvragen. Denk aan de maximale wachttijd voordat een oproep wordt beantwoord of aan de tijd die nodig is om een probleem op te lossen. Deze serviceniveaus (SLA’s) vormen een belangrijke KPI voor de algehele efficiëntie en betrouwbaarheid van het contact center.
Wanneer aan deze normen wordt voldaan, stijgt de klanttevredenheid – geen verrassing. Consumenten ervaren de service die ze verwachten, en organisaties leveren wat ze hebben beloofd, zowel intern als extern.
Een bekende standaard is de 80/20-regel: 80% van de oproepen moet binnen 20 seconden worden beantwoord. Een eenvoudige regel om te onthouden, maar vaak lastig te realiseren bij hoge piekbelasting of wanneer agenten nog in opleiding zijn.
Door de naleving van serviceniveaus structureel te monitoren, kunnen teamleiders knelpunten sneller identificeren, processen bijsturen en de algehele prestaties van hun teams verbeteren.
KPI 6: Agentkwaliteitsscores
De prestaties van contactcenteragenten worden vaak beoordeeld op basis van concrete KPI’s zoals antwoordtijd of first contact resolution (FCR). Hoewel dit nuttige meetpunten zijn, geven ze slechts een beperkt beeld van de capaciteiten van een agent. Een effectieve agent is immers meer dan een afgevinkte checklist.
Een vollediger beeld ontstaat ook wanneer factoren zoals zelfevaluaties, feedback van leidinggevenden en klantbeoordelingen worden meegenomen. Die inzichten helpen bij het identificeren van vaardigheidslacunes en vormen het startpunt voor gerichte coaching en training. En dat is hard nodig: het verloop onder agenten bedraagt in het Verenigd Koninkrijk momenteel 26%.
Toch geeft 59% van de organisaties aan geen prioriteit te geven aan het trainen van AI-gestuurde workflows, terwijl AI steeds centraler staat in het contact center. Investeren in de ontwikkeling van agenten, zeker op het gebied van AI-vaardigheden, vergroot niet alleen hun effectiviteit, maar verhoogt ook de klanttevredenheid en vermindert personeelsverloop. Feedback en training zorgen zo voor continue verbetering.
KPI 7: First Contact Resolution (FCR)
Maar liefst 67% van het klantverloop kan worden voorkomen als een vraag of probleem direct bij het eerste contactmoment wordt opgelost. Niet voor niets is FCR een van de meest waardevolle KPI’s in het contact center: het is een directe graadmeter voor klanttevredenheid én operationele efficiëntie.
Uit onderzoek blijkt dat 58% van de klanten het oplossen van hun vraag bij het eerste contactmoment als het belangrijkste aspect van hun interactie met een organisatie beschouwt. Logisch, niemand wil worden doorverbonden of telkens opnieuw zijn verhaal moeten doen.
FCR meet hoe effectief agenten zijn in het oplossen van vragen met behulp van beschikbare informatie en systemen. Belangrijk hierbij is dat een hoge FCR niet wordt behaald door klanten simpelweg ‘door het proces te loodsen’, maar door daadwerkelijk te helpen. Als een iets langere afhandelduur resulteert in een hogere FCR, is dat vaak een waardevolle investering in klanttevredenheid.
Uiteindelijk draait het om één ding: klanten tevreden en geholpen de lijn laten verlaten.
KPI 8: Klanttevredenheidsscore / NPS
Volgens 41% van de contactcenterleiders is dit dé KPI die je moet bijhouden. Tevreden klanten zijn immers loyale klanten en loyaliteit draagt rechtstreeks bij aan winstgevendheid. Hoewel het effect soms pas op langere termijn zichtbaar is, leveren tevreden klanten waardevolle mond-tot-mondreclame en versterken ze je merkreputatie.
Alle eerdergenoemde KPI’s – van gespreksduur tot FCR – beïnvloeden direct hoe een klant de interactie met je organisatie ervaart. Effectieve afhandeling, snelle service en heldere communicatie bepalen voor een groot deel de klanttevredenheid. Niet voor niets beschouwt 78% van de contactcentra klanttevredenheidsscores als (zeer) waardevol binnen hun CX-strategie.
Deze scores kun je meten via klantonderzoeken of externe reviewplatformen. Ze bieden inzicht in hoe klanten je dienstverlening écht ervaren. Dat maakt het makkelijker om verbeterpunten te signaleren én aan te pakken. Voor elk contactcenter dat klantgerichtheid serieus neemt, is dit onmisbare feedback.
De tools achter een succesvol contactcenter
KPI’s zijn meer dan alleen cijfers, ze zorgen ervoor dat contactcentra gericht verbeteringen kunnen doorvoeren. Door inzicht in prestaties en klantbeleving kunnen data gedreven beslissingen worden genomen, gericht op duurzame groei en klanttevredenheid.
Een succesvol contactcenter draait echter niet alleen om betrokken medewerkers en nauwgezette monitoring. De juiste tools maken het verschil. Oplossingen van aanbieders zoals Gamma zijn specifiek ontworpen om klantinteracties te vereenvoudigen, agenten te ondersteunen en de totale klantbeleving te verbeteren.
Je weet nu welke KPI’s ertoe doen, zorg er dus voor dat je de technologie in huis hebt om ze waar te maken.