Ongeacht in welke branche of sector je actief bent, elke organisatie heeft contact met klanten. Deze klantcommunicatie is al te vaak ‘slechts’ een bijzaak. In veel gevallen wordt het een verwaarloosd onderdeel van het algehele organisatiemodel waarin te weinig wordt geïnvesteerd. Ondanks de voordelen op meerdere niveaus die goede klantinteracties met zich meebrengen. Niet alleen de klant heeft er direct baat bij dat zijn vragen worden beantwoord, bestellingen worden bijgewerkt of problemen worden opgelost, maar ook jouw organisatie kan zelf enorm profiteren van deze contactmomenten als het in staat is om ze te gebruiken. Elk contactmoment met de klant is namelijk een kans; om hen beter te begrijpen, om de kennis van de organisatie te vergroten en uiteindelijk beter aan hun behoeften tegemoet te komen.
Toegang krijgen tot deze mogelijkheden is echter niet eenvoudig. Klantbeheer met behulp van een klantcontactcentrum kent uitdagingen op meerdere niveaus, waaronder het omgaan met een complexe samenloop van verschillende technologieën en processen, het behouden van voldoende vaardigheden onder het personeel, het dagelijkse personeelsbeheer en natuurlijk de klant tevreden houden tijdens elke interactie.
Die belangrijke ‘klantfocus’ bereiken door klanttevredenheid te verbeteren
Helaas is klanttevredenheid nog nooit zo belangrijk geweest als nu. Helaas is deze ook steeds moeilijker te bereiken. De negatieve gevolgen van een slechte klantervaring kunnen verre van in verhouding staan tot het daadwerkelijke ‘probleem’. De klanten van vandaag verwachten vaak direct antwoord. Het is belangrijk om te anticiperen op deze behoeften en de mogelijkheid te bieden om op vrijwel elk moment contact met je op te nemen, op welke manier dan ook. Dit laatste punt wordt steeds belangrijker in ons tijdperk van hyperconnectiviteit en kan enorm variëren op basis van demografische en nationale grenzen.
Hoewel telefonisch contact nog steeds de norm is in Europa en Noord-Amerika, verandert dit langzaam en ziet het mondiale plaatje er heel anders uit. WhatsApp en vergelijkbare berichten services zijn nu een geprefereerde contactmethode voor klanten in veel delen van de wereld. Vooral waar economieën sneller groeien dan de traditionele telefooninfrastructuur. Om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, moeten we contactmogelijkheden bieden die passen bij hun voorkeur – wat die vandaag ook mag zijn. Om deze reden moeten klantcontactcenters het vermogen en de flexibiliteit hebben om naadloos te integreren met een breed scala aan berichten- en communicatieplatforms, en tegelijkertijd het uitzonderlijke niveau van klantervaring bieden dat ervan verwacht mag worden.
Krachtig, elegant en eenvoudig: een door Microsoft Teams aangedreven contactcenter
De uitdagingen en druk van het managen van een contactcenter worden grotendeels niet onderkend, en Contact Center managers bevinden zich vaak in de positie dat ze hun middelen moeten oprekken om te voldoen aan de ambities van het management en verschillende onderdelen van de organisatie. Terwijl grotere bedrijven er vaak voor kiezen om deze behoefte uit te besteden of in te vullen met een speciaal callcenter, moeten middelgrote en groeiende bedrijven een oplossing vinden binnen hun budget, die past bij hun behoeften voor meer flexibiliteit en brede ondersteuning.
Welk systeem voor klantbeheer ook wordt gekozen, het moet voldoen aan de zorgen over de technische aspecten van het implementeren en handhaven van het systeem, maar ook het operationele beheer van het systeem dient efficiënt te zijn voor de werknemers die het gebruiken. Het moet ook ondersteuning bieden aan de gegevensrijke interacties die zowel de klant, de medewerker als de organisatie nodig heeft. Om deze reden moet Microsoft Teams Telefonie sterk worden beschouwd als een fundamentele technologie voor het versterken van het moderne contact center.
Technologie kan een krachtige katalysator zijn voor positieve verandering, zoals te zien is wanneer bedrijven migreren van een verouderd PBX-systeem naar een flexibele, op VoIP gebaseerde infrastructuur. Deze alleen kunnen de klantcommunicatie veel gestroomlijnder maken, gemakkelijker opschalen en de mogelijkheid bieden om meer gegevensrijke interacties met de klant aan te bieden. Veel hangt echter af van de uitvoering. Wanneer bedrijven de tijd nemen om de opties te onderzoeken en de juiste oplossing te kiezen, kan dit een fundamentele drijfveer worden voor grotere efficiëntie en synergie. Omgekeerd, als ze een onverstandige keuze maken, kunnen ze iets implementeren dat onnodig complex en onstabiel is en toekomstige groei belemmert door een gebrek aan ingebouwde voorwaartse compatibiliteit.
Wat een geschikte contact center oplossing voor een middelgrote of groeiende onderneming zou moeten bieden:
- Gebruiksvriendelijkheid die de training last vermindert
- Schaalbaarheid naarmate de organisatie zich aanpast en groeit
- Flexibiliteit om werken op afstand mogelijk te kunnen maken
- Compliance met betrekking tot gegevensverwerking
- Beveiliging en stabiliteit van verschillende technologieën
- Toekomstbestendig wanneer er nieuwe vereisten opkomen
Zoals we in deze blog zullen onderzoeken, kan Microsoft Teams Telefonie een intrigerende oplossing zijn, omdat het al deze functies kan bieden binnen een vertrouwde werkomgeving die de meeste bedrijven al gebruiken.
Microsoft Teams is een robuust systeem waarmee middelgrote en groeiende bedrijven een professioneel serviceniveau kunnen bieden zonder dat een speciaal callcenter nodig is. Het biedt het noodzakelijke basis om aan de verwachtingen van klanten te voldoen, waar, wanneer en hoe ze ook contact met jou willen opnemen. Hoewel er geen standaard contact center functionaliteit aanwezig is binnen Teams Telefonie, heeft het wel enkele basisfunctionaliteiten voor wachtrijen en automatische assistenten. Voor veel bedrijven is dit echter niet genoeg.
Om ‘de leemte op te vullen’ zijn een app voor agenten en supervisors, CRM-integratie en geavanceerde rapportage noodzakelijk. Bovendien vereist het de mogelijkheid om te integreren met de veelheid aan communicatiestromen die klanten het liefst gebruiken, waaronder WhatsApp, Webchat, SMS, Facebook Messenger of Social Messaging in Teams. Dit lijkt misschien veel, maar er zijn talloze softwarepakketten die deze ontbrekende stukjes bieden. Er moet echter worden opgemerkt dat ze aanzienlijk kunnen verschillen in termen van mogelijkheden, veiligheid en stabiliteit.
Gaan voor succes: een contactervaring van wereldklasse opbouwen
Het runnen van een contactcenter voor een middelgrote onderneming is echt jongleren. Een zorgvuldige inzet van middelen is hierbij vereist. Door trends bij grotere callcenters en contactcenters te onderzoeken, kunnen we inzicht krijgen in mogelijke beperkingen, blokkades en inefficiënties.
Jouw human capital behouden
Training is een kostbaar onderdeel van de organisatie, dus is het cruciaal goede werknemers zo lang mogelijk in dienst te houden. Het verloop is immers hoog. Dit is geen grote verrassing, aangezien contact centers stressvolle werkplekken kunnen zijn. Er zijn strikte doelen die moeten worden gehaald en er wordt vaak gebruik gemaakt van niet-geoptimaliseerde of inefficiënte processen die het voor de werknemers moeilijker maken om deze doelen te halen.
Enige tijd geleden onthulde een ICMI-rapport dat meer dan twee-derde van het callcenter personeel vond dat het schakelen tussen schermen, vensters en interfaces een aanzienlijke impact op de productiviteit betekende. Bovendien moest bijna de helft elke beller om basisinformatie vragen omdat deze niet direct beschikbaar was. Alhoewel dit een paar jaar geleden was, zijn dit helaas nog steeds bekende uitdagingen voor kleine en middelgrote bedrijven.
De voor de hand liggende oplossing voor dit probleem is ervoor te zorgen dat de hele interactie binnen één dashboard of interface kan worden afgehandeld, inclusief het CRM, zodat alle relevante informatie direct bij de hand is. Dit heeft twee voordelen: het creëren van een rustigere en gestroomlijnde werkomgeving voor gewaardeerde contactcentermedewerkers, terwijl het de klant ook een ervaring biedt die persoonlijker en attenter aanvoelt. Hoewel het de stress van deze veeleisende rol niet volledig wegneemt, helpt het werknemers zeker om hun doelen te behalen.
Automatisering als drijfveer voor efficiëntie en verbeterde klanttevredenheid
De opkomst van automatisering in de omgeving van klantcommunicatie is cruciaal geweest bij het behalen van efficiëntie in een tijd waarin klanten langere en diepgaande gesprekken willen voeren – zonder te willen wachten.
De rol van AI en chatbots in klantcontact is langdurig, maar het zal nooit de waarde vervangen van menselijke werknemers, die een groter vermogen hebben om complexe vragen af te handelen en innovatieve oplossingen te vinden. Chatbots kunnen veel waarde bieden door veelvoorkomende problemen en vragen van klanten op te lossen zonder bijbehorende arbeidskosten. Chatbots kunnen complexere vragen doorsturen naar bekwame menselijke medewerkers, die jouw organisatie de menselijke stem en zinvolle interactie geven waar klanten naar verlangen. Om deze redenen zouden geautomatiseerde webchats een kernonderdeel moeten zijn van de klantcontactstrategie en geïntegreerd met het contactcenter als geheel.
Vijf manieren waarop jij Microsoft Teams Phone kunt gebruiken om contact center activiteiten te optimaliseren en toekomstbestendig te maken
Microsoft Teams en Teams Telefonie zijn bij velen al bekend. Het heeft een goed onderhouden beveiligingsinfrastructuur die bedrijven helpt te voldoen aan hun verplichtingen met betrekking tot cyber security en het naleven van wereldwijde vereisten voor gegevensverwerking. Microsoft biedt echter niet het ‘complete pakket’ dat contact centers nodig hebben, waardoor software van derden nodig is om de functionaliteit uit te breiden. Wanneer de functionaliteit van Teams wordt uitgebreid met door Microsoft gecertificeerde software, behoudt het totale systeem alle beveiliging en stabiliteit die u mag verwachten van een oplossing.
Het gebruik van Microsoft Teams als de stabiele hub voor uw contactcenter heeft meerdere toegevoegde waarden, waaronder het feit dat er geen intensieve training nodig is. De eenvoudige interface en processen komen de meeste medewerkers van het contact center al relatief bekend voor. Bovendien heeft een volledig geïntegreerde, gecertificeerde softwareoplossing (ontwikkeld onder de paraplu van het Microsoft’s Certified Partnership-programma) het volledige scala aan ondersteuning en middelen beschikbaar om ervoor te zorgen dat het een stabiele werking biedt en tegelijkertijd voldoet aan dezelfde strenge normen als Microsoft Teams zelf. Een ‘Windows-compatibele’ plug-in biedt dit soort zekerheid niet.
Er zijn vijf manieren die je kunnen helpen om jouw contactcenter toekomstbestendig te maken en te optimaliseren, met behulp van een gecertificeerde, op Microsoft Teams gebaseerde oplossing op bedrijfsniveau:
- Integratie van applicaties, socials en meer
- Stroomlijnen van jouw processen
- Verbeteren van de klantgerichtheid
- Beperken van het operationele risico
- Inzet van automatisering
1. Integratie van applicaties, socials en meer
Microsoft Teams Operator Connect biedt een goede telefonieoplossing voor een VoIP-aangedreven contact center. Waar het aan schort is het vermogen om de veelheid aan taken en gegevensstromen te verwerken die voor elke organisatie nodig zijn. Een goed ondersteunde oplossing in Microsoft Teams Operator Connect, zoals ROGER365.io, biedt een uitgebreid pakket dat jouw Microsoft Teams omgeving verrijkt met Social Messaging-apps (zoals WhatsApp en Facebook Messenger), Webchats (inclusief diegene die worden doorgestuurd door chatbots) en ‘gewone’ telefoongesprekken. Het biedt geïntegreerde wachtrijen, prestatie-indicatoren, geavanceerde analyses en rapporten. ROGER365.io integreert ook met jouw huidige CRM-systeem, zodat je gelijk kunt zien wie er belt en alle relevante informatie toont die kan helpen om de interactie productief en plezierig te maken. Je kan het CRM ook realtime bijwerken. Het beste deel van de integratie met een door Microsoft gecertificeerde oplossing is, dat al deze kenmerken en functies beschikbaar zijn vanuit één enkel venster en één app.
2. Stroomlijnen van jouw processen
Met alle processen en functionaliteiten onder één dak is er een onmiddellijke verbetering in jouw dienstverlening. Zowel klanten als medewerkers van het contactcenter stellen een vloeiende en gestroomlijnde interactie op prijs zonder te zoeken naar het juiste bestand, de juiste app of het juiste venster. Deze efficiëntie wordt verder geoptimaliseerd met behulp van inzichten uit de geavanceerde analyses die de toevoeging van ROGER365.io biedt. Omdat deze zowel knelpunten als kansen voor andere verbeteringen kan identificeren. Het heeft ingebouwde AI-mogelijkheden die tijdrovende of repetitieve processen automatiseren, maar ook een weergave op het scherm van vitale statistieken die het personeel helpt om betere servicestandaarden te bieden door hun prestaties in realtime te meten. Een andere sterke bron van waarde is het vermogen om op vaardigheden gebaseerde routering aan te bieden, om ervoor te zorgen dat vragen worden behandeld door het personeel met de juiste kennis en expertise. Al deze mogelijkheden helpen bij het bieden van een betere, gestroomlijnde service en dragen ook bij aan het bereiken van klantgerichtheid (zoals hieronder).
3. Verbeteren van de klantgerichtheid
Tot op zekere hoogte is het hebben van een in-venster integratie met uw CRM de klantgerichtheid verbeteren. Je krijgt direct relevante klantgegevens tot je beschikking van de klant zonder dat je de klant om details hoeft te vragen. Dit zal hem al het gevoel geven dat je zijn behoeften begrijpt. Beter nog, het is gemakkelijker om deze diepgaande kennis daadwerkelijk te bereiken door één enkele bron van waarheid te creëren, toegankelijk via één enkel stuk software. Dit helpt een organisatie om een volledig beeld van de klant te krijgen, met een totaaloverzicht van de beschikbare mogelijkheden op het moment dat de oproep wordt beantwoord.
Inzichten kunnen ook worden gebruikt om complexe campagnes en op maat gemaakte oplossingen te leveren, waarbij gebruik wordt gemaakt van een focus op de individuele klant en zijn specifieke eisen. Voor de klant ervaren zij een positieve interactie die niet alleen datarijk en op maat is, maar ook efficiënter en prettiger aanvoelt. Het bereiken van dit soort positieve interactie is de beste vorm van klantgerichtheid die een contactcenter kan bieden, omdat het de hele ervaring voor hen vergemakkelijkt.
4. Beperken van het operationele risico
Het kiezen van de juiste oplossing is van cruciaal belang voor het bereiken van jouw doelstellingen voor klantbeheer. Het is daarom goed om alleen een enterprise-grade oplossing te gebruiken van een Microsoft-gecertificeerde partner die gebouwd is volgens de standaarden die vereist zijn voor een stabiele en veilige werkomgeving. Op voorwaarde dat aan deze norm wordt voldaan, kan deze oplossing de organisatie helpen de risico’s op het gebied van operationele aspecten te verkleinen, zoals compliance en beveiliging. Doordat alle informatie wordt verwerkt vanuit één enkele, veilige interface en app, kunnen de veiligheid en integriteit van gevoelige informatie worden gewaarborgd. Informatie die bevoorrechte toegang vereist, kan binnen de toevoeging van ROGER365.io in jouw Microsoft Teams omgeving eenvoudig worden beperkt tot bepaalde gebruikers, en omdat het binnen het Microsoft-raamwerk wordt verwerkt, behoudt het een hoge mate van beveiliging tegen slechte actoren of externe aanvallen.
5. Inzet van automatisering
Zoals hierboven besproken, heeft automatisering aantoonbare voordelen voor het optimaliseren van de klantervaring en het verbeteren van de klanttevredenheid, evenals de efficiëntie van contactcenteractiviteiten. Om deze reden moet je eigenlijk een doorlopend plan hebben om mogelijke kandidaten voor automatisering te identificeren. De voor de hand liggende keuze is natuurlijk het gebruik van chatbots die de meest voorkomende vragen kunnen beantwoorden die het menselijk personeel anders te veel zouden belasten. Er zijn echter ook tal van repetitieve processen die kunnen worden geautomatiseerd met behulp van de mogelijkheden van een complete suite.
Samenvatting
Als jij al gebruik maakt van Teams Telefonie als oplossing voor telefonisch contact, dan heb je al de eerste stap gezet in het creëren van een slagvaardiger en efficiënter contactcenter om klanttevredenheid te verhogen. De volgende stap is het toevoegen van de functionaliteit en stroomlijning die een oplossing als Microsoft Teams met ROGER365.io kan bieden.
Door het bestaande contact center te integreren met de omnichannel ervaringen waar klanten om vragen, en het te verrijken met data die een op maat gemaakte ervaring bieden, kun je er zeker van zijn dat jouw activiteiten toekomstbestendig blijven. Microsoft Teams is een goed ontwikkelde, goed ondersteunde en moderne oplossing voor de hedendaagse eisen voor het afhandelen van telefonische oproepen. ROGER365.io zorgt voor de vervolgstap en maakt van Teams de ideale plek voor afhandeling van al het gewenste klant contact. Het kan zorgen voor de wendbaarheid en schaalbaarheid die een groeiende organisatie nodig heeft om aan veranderende eisen en marktomstandigheden te voldoen – iets wat de afgelopen jaren duidelijk is gebleken.
Klanten profiteren ook van de positieve ervaringen en een hogere klanttevredenheid die ontstaan wanneer hun vragen snel, efficiënt en effectief worden afgehandeld door agents die gebruik kunnen maken van alle communicatiemogelijkheden (inclusief chatbots en social messaging) en die gewapend zijn met de 360 visie van de klant die nodig is om klantenservice van wereldklasse te bieden.
