De manier waarop we met onze klanten communiceren kan een groot verschil maken. Verbeter de manier waarop je je klanten kunt bereiken met de vier volgende tips.
Als het gaat om het opbouwen van klantrelaties is het cruciaal dat al je teams in dezelfde richting roeien. Dat geldt voor elke organisatie Veel hebben hun eigen strategieën om dit te bereiken. Maar wat opvalt is dat toen we onlangs spraken met 800 B2B-besluitvormers in heel Europa <link to whitepaper> over hoe zij klantrelaties onderhouden, er een overheersende reactie was: het belang van betere communicatie.
Het sleutelwoord hier is ‘beter’ – niet ‘meer’. Jaar na jaar blijkt uit onderzoek dat we steeds meer communiceren, maar dat de impact afneemt.
We hebben de besluitvormers ook gevraagd de waarde van sterke communicatie te vergelijken met andere zakelijke factoren. Communicatie stond bovenaan. 72% was van mening dat een betere verstandhouding belangrijker is dan prijs en vaardigheden.
Het is duidelijk dat klantrelaties van grote waarde zijn, en bedrijven overal ter wereld (ongeacht hun omvang of structuur) dienen ervoor te zorgen dat ze bij elk contactpunt waardevolle relaties tot stand brengen.
Waar zullen we beginnen?
Voor Gamma geldt dat relaties de kern van ons succes vormen. Hieronder volgen onze vier belangrijkste inzichten die je kunnen helpen bij het verbeteren van klantcommunicatie – en de concrete oplossingen die je kunt implementeren om ze te realiseren.
Houd rekeningen met hun wensen
In ons overbelaste moderne leven is de hoeveelheid communicatie toegenomen, maar kwaliteit is achteruit gegaan. Het ligt dan ook voor de hand dat we de eisen die we aan klanten stellen moeten verminderen, in plaats van ze te verhogen.
We moeten gaan denken vanuit het perspectief van de klanten en rekening houden met hun doelstellingen. Jouw klanten kennen hun doelstellingen en de resultaat die ze wensen. Ze weten alleen niet altijd de beste aanpak. Daarom is een positieve klantervaring essentieel.
Dus als de klant ondersteuning nodig heeft en iemand om mee te overleggen, wees dan op het juiste moment aanwezig met de juiste informatie op het juiste kanaal – een platform dat hun voorkeur heeft en hen het meeste vertrouwen en gemak geeft. Een optimaal kanaal kan ervoor zorgen dat de manier waarop je contact maakt met je klanten precies aan hun behoefte voldoet.
Het is ook waarschijnlijk dat een klanttraject niet eindigt op het kanaal waar het begon, dus het is essentieel om één klantbeeld te hebben. Een voorbeeld: een vertegenwoordiger die een probleem van een klant oppikt dat zich al in de keten bevindt, moet alle informatie uit eerdere gesprekken kunnen zien, zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.
Meer informatie hierover vind je in onze gids voor de beste CX. Je kunt het hier downloaden.
Voelen is geloven
Emotionele waarde is cruciaal in alle relaties, zelfs in de werksfeer. Onderzoek toont aan dat het gevoel dat je klanten of partners geeft wanneer je met hen communiceert, net zo belangrijk is als wat je voor hen kunt doen.
Klanten zijn mensen, geen datapunten. Wanneer je contact met hen opneemt, is het van cruciaal belang om hun menselijke behoeften (inclusief hun voorkeurskanalen) en perspectieven te begrijpen. Je maximaliseert niet alleen je kans op het ontwikkelen van een sterke langetermijnrelatie, maar je beschermt ook je bedrijfsreputatie.
CX staat hierbij centraal. De manier waarop een servicemedewerker contact maakt met een klant, kan hun emotionele reactie beïnvloeden. Dit soort empathie is een vaardigheid, maar kan een zware tol eisen van mensen die met meerdere klanten per dag te maken hebben. Daarbij kan technologie helpen, zoals het snel boven water halen van informatie over de klant om de servicemedewerker te helpen met AI-gestuurde inzichten en aanwijzingen, zodat hij of zij het beste antwoord heeft op de situatie.
Simpel gezegd: de kwaliteit van het klantcontact heeft directe invloed op het gevoel van de klant. Houd je klanten tevreden en je bedrijf zal er vrijwel zeker baat bij hebben.
Hou je aan je woord
Relaties behouden is altijd een kwestie van vertrouwen. Uit een recent onderzoek van de Europe Business School blijkt dat “Vertrouwen de Heilige Graal is; het belang ervan is 11 van 10”
Vanaf het allereerste contact is het belangrijk om eerlijk te zijn en nooit iets te beloven waarvan je niet zeker weet of je het kan waarmaken. Je moet ook je bedrijfswaarden van binnen en van buiten kennen. Langetermijnrelaties vallen of staan met consistentie. Wat een klant krijgt als hij voor jou en jouw bedrijf kiest, moet een perfecte weerspiegeling zijn van wat je hem vooraf hebt verteld.
Een authentieke relatie is een relatie gebouwd op vertrouwen. Als mensen reageren we op authenticiteit – we spreken allemaal liever met een mens dan met een robot, en met een bedrijf dat eerlijk is en het PR-verhaal achterwege laat. Transparantie speelt een grote rol in wat een bedrijf authentiek maakt, dus elke relatie moet zo echt en open mogelijk aanvoelen.
Spreek met één stem
Uniforme communicatie helpt je teams beter samen te werken – waardoor je externe communicatie wordt versterkt. Lees onze blog als je hier meer over wilt weten.
Gamma kan helpen
De inzichten en tips uit de beste praktijken die we zojuist hebben genoemd kunnen je bedrijf helpen je klantrelaties te verbeteren, maar we kunnen nog een stap verder gaan.
We willen communicatie menselijker maken door bedrijven te helpen authentieke relaties te vormen door middel van eenvoudige en intuïtieve ervaringen omdat goede relaties zakelijk gezien zinvol zijn.
Gamma levert al meer dan 20 jaar relatie-, spraak- en samenwerkingsoplossingen via een portfolio van toonaangevende communicatieproducten en -diensten voor bedrijven van elke omvang en structuur. Hier kun je meer over hen lezen.
Gamma Experience is ons aanbod van oplossingen waarmee bedrijven de beste klantervaringen kunnen bieden inclusief snellere probleemoplossing klanten.
Het opbouwen van echte relaties met klanten is moeilijker dan ooit. Maar met de mensgerichte aanpak die we hierboven hebben geschetst, gecombineerd met de juiste technologie en toegewijde ondersteuning, zijn duurzame relaties mogelijk. Wil je dieper ingaan op ons denken en ons onderzoek, lees dan onze whitepaper. Of als je wilt zien hoe het in een echte omgeving werkt, spreek dan met een medewerker via onze website.
