Voorheen werden contact center-oplossingen, en hun bijhorende add-ons, vaak gezien als losse bouwstenen. Een nieuwe maar alleenstaande add-on, die extra mogelijkheden bood, werd op de bestaande stapel gelegd en beloofde de wereld. Helaas kwam die belofte niet altijd uit. In werkelijkheid moeten medewerkers maar al te vaak door een doolhof van desktoptoepassingen navigeren, om vragen van klanten op een goede manier op te lossen. En dat alles vóór de volgende oproeppiep. Dit kan eenvoudiger; met de integratie van een Customer Relationship Management (CRM) systeem.
Lees hieronder vier belangrijke voordelen van het integreren van een CRM-software met jouw contactcenter.
- CRM: Werk slimmer, niet harder
Hybride werken veel werkgevers in staat gesteld hun bestaande telefonie-inrichting te herzien. Cloud-gebaseerde technologie heeft de weg vrijgemaakt voor modernere contactcenters en de manier waarop we met elkaar in contact staan veranderd. CRM-integratie is onmisbaar voor elk contactcenter. Het houdt teams gefocust en stelt hen in staat om slimmer te werken waar en wanneer ze willen.
Want zeg nou zelf; is het niet veel overzichtelijker om één enkel venster open te hebben die alle informatie over de klant en de geschiedenis bevat? En daarnaast ook het systeem is dat medewerkers de mogelijkheid biedt om oproepen aan te nemen en te profiteren van, een op vaardigheden gebaseerde, routing en automatische gespreksdistributie?
Alles georganiseerd op één platform en alle gegevens openbaar en/of privé opgeslagen in de cloud, toegankelijk voor degenen die daarvoor toestemming hebben.
Terwijl jouw klanten hun weg vinden via telefoon, e-mail of chat, leveren ze cruciale informatie aan jouw CRM. Contactcentermedewerkers kunnen zowel inkomende als uitgaande informatie tegelijk analyseren. Ze zijn in staat om voorrang te geven aan bellers, zoals klanten met een hoog risico of met openstaande vragen.
Samenwerking is ook een belangrijk voordeel van een geïntegreerde CRM. Medewerkers moeten verbonden blijven terwijl ze ook aan het werk zijn. Deze volledig geïntegreerde oplossing maakt het delen van gegevens mogelijk en een biedt voordelen die verder gaan dan de verouderde premise-based oplossing.
Gestroomlijnde communicatie en naadloze klanttransacties? Zo’n setup moet toch veel geld kosten? Zeker niet!
- Kosteneffectief en een hoge kwaliteit? Dat is een goede keuze
Geen twijfel over mogelijk; een geïntegreerde CRM-software is de meest kosteneffectieve en efficiënte optie voor contactcenters.
In de praktijk, biedt de ‘goedkopere’ optie maar zelden echt de beste ervaring voor zowel werknemers als klanten. Een geïntegreerde CRM is hierop een uitzondering.
Niet alleen verlaag je met een geïntegreerde oplossing de totale operationele kosten, maar ook op zaken als training en afhandeltijd (het SLA-rapport maakt de verschillen goed zichtbaar). En daarnaast bieden de mogelijkheden van deze geïntegreerde software jouw team meer upsell/cross-sell mogelijkheden. Dat is snel verdiend. De meeste CRM-systemen richten zich op drie processen; het opbouwen van klantrelaties, klantbehoud en klantenwerving. De drie pijlers van een succesvol verkoopjaar.
Een blended contact center omvat meerdere platforms voor communicatie, waaronder inkomend en uitgaand telefoonverkeer. Medewerkers kunnen snel gegevens gebruiken die in een geïntegreerd CRM systeem zijn geanalyseerd en deze via één van de beschikbare kanalen gebruiken, waardoor de conversieratio toeneemt door up- en cross-sell mogelijkheden.
De Legoblokjesmethode
Denk je er aan om een CRM-oplossing toe te voegen aan een bestaande set-up? Bereid je dan alvast voor op hoge kosten. Elke nieuwe uitbreiding komt meestal van een andere leverancier, wat betekent dat ze niet altijd naadloos met elkaar samenwerken.
Het is meestal gemakkelijker om één geïntegreerd systeem te installeren dan vijf verschillende toepassingen. Software-updates kunnen ook lastiger te navigeren zijn wanneer je meerdere, onsamenhangende add-ons hebt voor verschillende klanten.
De Legoblokjesmethode is voor kleine tot middelgrote bedrijven nog duurder. Wellicht geven deze dure add-ons je het gevoel je up to date te houden? Maar helaas. Alleen geïntegreerde oplossingen stellen bedrijven in staat naar eigen inzicht op- of af te schalen, zodat ze een contactcentrum kunnen bouwen dat aan de eisen van de klant voldoet en binnen hun prijsklasse past.
De klant is altijd ‘live’
Hoe kan een omnichannel klantenservice de integratie en groei van bedrijven bevorderen? De adoptie van dit type software is gegroeid van 20% in 2010 tot meer dan 80% in 2020. De vraag wordt duidelijk gestuurd vanuit de consument.
Hubspot heeft ontdekt dat in 2020 54% van de klanten e-mail als voorkeurskanaal kiest en 42% voor live chat. Als je niet meer dan één contactmogelijkheid biedt, met een geïntegreerde CRM om snel toegang te krijgen tot cruciale klantgegevens, loop je achter de feiten aan.
Concurrenten met deze meer flexibele en bereikbare oplossingen zijn beter toegerust om aan de belangrijke klantverwachtingen te voldoen.
- Het ‘eerste telefoontje kunnen afhandelen’ wordt de norm
Een van de grootste valkuilen bij het verkrijgen van een ‘first call oplossing’, een miscommunicatie tussen medewerkers. En dan bedoelen we niet alleen die van hun verbinding met de cloud, maar ook hun communicatie met elkaar. Het team moet eigenlijk allemaal op dezelfde lijn zitten, zodat een vraag van een klant niet uiteindelijk een klacht wordt. Dankzij een CRM-integratie hebben jouw teams snel toegang tot klantgegevens van eerdere interacties, zodat ze oorzaken van bezorgdheid kunnen identificeren. En daarmee een snelle oplossing voor handen hebben. Ze kunnen snel nagaan of een gesprek moet worden doorverbonden met een deskundige of een specifieke afdeling. Hierdoor neemt de klanttevredenheid toe en is een oplossing tijdens het eerste gesprek mogelijk.
Veel CRM-systemen geven medewerkers zelfs een seintje als er follow-up acties moeten worden uitgevoerd.
Als ondersteuning zorgt een CRM-integratie ervoor dat jouw teams beschikken over meer context van de klant dankzij de realtime toegang tot informatie. We weten allemaal dat de prioriteit van een klant ligt bij een snelle en succesvolle afhandeling van zijn of haar vraag. Met een CRM-integratie is deze ondersteuning heel dichtbij. En dat brengt ons bij ons laatste punt…
- Zorg voor een revolutie in de klantervaring
Gartner’s Hype Cycle for Customer Service and Support technologies identificeerde onlangs vijf oplossingen die een revolutie teweeg brengen in klantervaring. Onder deze vijf bevinden zich analyses van de klantenservice en omnichannel callcenter-capaciteiten.
Consumenten worden steeds zelfredzamer en kiezen vaker voor selfservicekanalen zoals live chat (42%) en chatbots (86%).
Een customer journey kan je ‘maken of breken’. Afhankelijk van de opzet van het contactcenter. Zoals we al eerder zeiden, biedt een CRM-integratie medewerkers een waardevol inzicht in de contactgeschiedenis en -behoeften van de klanten. Ze kunnen deze informatie gebruiken om hun antwoorden aan te passen en de conversie te verhogen.
Ongeacht de vorm van het contact wordt elke interactie vastgelegd in de geschiedenis van de klanten en worden deze geraadpleegd op hetzelfde scherm als dat ze gebruiken tijdens de interactie met de klant. Het stroomlijnen van alle apps en desktopoptimalisatie betekent dat er geen tijd wordt verspild aan het laden van meerdere software add-ons die klantinformatie fragmenteren. Dit geeft jouw klanten het vertrouwen in overzicht van de medewerkers. Al deze factoren dragen bij aan de klantloyaliteit.
Omdat de vraag van de klant het contact bepaalt, is de enige optie voor het contactcentrum een geïntegreerd CRM systeem. Deze gecombineerde technologie werkt zo goed samen omdat deze klantgericht is. Het is geen wonder dat het klanttraject soepel is geworden.
Conclusie
De voordelen van het integreren van een CRM-oplossing met jouw contactcentrum zijn duidelijk te zien. Het biedt jouw teams de mogelijkheid om hun interacties te transformeren, de best mogelijke service te bieden en beter te presteren dan de concurrentie.
Overweeg je om de huidige opstelling te moderniseren en jouw klantenservice naar een hoger niveau te tillen? Gamma Communications kan hierbij helpen. Neem vandaag nog contact op voor meer informatie over onze oplossingen, waaronder onze cloud-contactcenteroplossing.
